Em um ambiente de desenvolvimento de software, onde novas demandas e defeitos críticos podem surgir a qualquer momento, a capacidade de gerenciar e priorizar essas situações com um senso de urgência é essencial. Um gerente de projetos agilista, precisa estar sempre preparado para identificar e responder rapidamente a essas necessidades, garantindo a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios.
Definindo a Urgência de Novas Demandas e Defeitos
Sempre que uma nova demanda ou defeito é reportado pelo time de suporte, o gerente de projetos deve rapidamente avaliar a urgência da tarefa. Isso permite uma priorização correta, evitando problemas maiores com clientes e usuários. Para auxiliar nessa decisão, é importante estabelecer critérios claros. Aqui estão alguns exemplos de critérios que podem ser usados:
Classificação de SLA pelo Time de Suporte:
- SLA (Service Level Agreement) ajuda a determinar a prioridade com base nos acordos de serviço estabelecidos.
Importância do Cliente (Curva ABC):
- Classificar clientes em categorias (A, B, C) com base em seu valor estratégico para a empresa pode ajudar a priorizar demandas de clientes mais importantes.
NPS (Net Promoter Score) do Cliente:
- Clientes com altos NPS são mais valiosos e suas demandas podem ser priorizadas para manter a satisfação.
Prazo Estabelecido pelo Cliente:
- Demandas com prazos críticos devido a eventos, apresentações ou lançamentos devem ser priorizadas.
Tamanho da Demanda:
- A complexidade e o esforço necessário para completar a demanda podem influenciar a prioridade.
Gravidade do Erro:
- Erros críticos que afetam diretamente a operação do cliente devem ser corrigidos imediatamente.
Impacto da Nova Demanda:
- Avaliar o impacto da ausência da nova demanda no fluxo de trabalho do cliente.
Clima com o Cliente:
- Relações desgastadas com o cliente podem necessitar de ações rápidas para reconquistar a confiança.
Risco de Cancelamento:
- Sistemas com baixa utilização e clientes em risco de cancelar o contrato devem ser atendidos rapidamente.
Microgerenciamento de Demandas Prioritárias
Para demandas que são priorizadas, muitas vezes é necessário um microgerenciamento para garantir uma entrega rápida e eficiente. O senso de urgência é uma habilidade crucial para um gerente de projetos, pois inevitavelmente surgirão novas demandas ou erros graves que exigirão atenção imediata.
Checklist para Classificação de Prioridades:
- Montar um checklist para classificar novas demandas e sensibilizar o time de suporte e desenvolvimento para o mesmo senso de urgência pode ser uma prática eficaz. Isso inclui:
Feedback do Time de Suporte:
- O suporte pode fornecer insights valiosos sobre a urgência de uma demanda com base em seu contato direto com o cliente.
Fluxo Personalizado e Ágil:
- Estabelecer um fluxo de trabalho ágil e adaptável para demandas urgentes.
Gerenciamento de Defeitos Graves em Produção
Quando um defeito grave ocorre em produção, o gerente de projetos deve ter um fluxo claro e ágil definido para tomar ações rápidas. Aqui estão algumas práticas recomendadas:
Suporte do Analista:
- O analista deve rapidamente avaliar e comunicar o comportamento correto da aplicação ao desenvolvedor.
Prioridade para o Desenvolvedor:
- O desenvolvedor deve parar suas tarefas atuais e focar na correção do defeito.
Testes e Infraestrutura:
- O time de testes e infraestrutura deve estar preparado para validar a correção e ajustar os ambientes conforme necessário.
Comunicação com o Cliente:
- Manter o cliente informado sobre as ações em andamento e os próximos passos é crucial.
Implementação de Hotfix:
- Correções de defeitos graves, conhecidas como hotfixes, devem ser gerenciadas de perto, possivelmente com a criação de uma “sala de guerra” para coordenação intensa e rápida.
Conclusão
O senso de urgência é uma habilidade indispensável para um gerente de projetos em ambientes de desenvolvimento ágil. Estabelecer critérios claros para priorização, praticar o microgerenciamento quando necessário e ter fluxos de resposta rápida para defeitos críticos são estratégias que garantem a satisfação do cliente e a eficiência operacional. Com essas práticas, um gerente de projetos pode navegar com sucesso pelos desafios diários, entregando valor contínuo e mantendo a confiança dos clientes.